Profession : chargés de clientèle

Factofrance compte 21 chargés de clientèle. Chacun anime et développe un portefeuille de clients, encadre une équipe et analyse le risque global. Trois facettes d'un métier très complet qui exige des qualités relationnelles, mais aussi un esprit de synthèse et un sens de l'anticipation.

Yannick, chargée de clientèle chez Hervet Factor

Dès que le contrat est signé avec le commercial, le chargé de clientèle devient l'interlocuteur de référence du client. Une passation qui s'effectue parfois lors de la signature: « Nous participons à la signature d'un contrat avec le commercial pour les dossiers les plus complexes, cela facilite le passage de relais et permet d'avoir un premier contact avec le client », explique Yannick, chez Hervet Factor. « Chez Hervet Factor, l'une des particularités est l'absence de chargé de gestion dans l'équipe. Une double expérience de gestionnaire et de chargé de gestion est précieuse pour ce poste. »

Suivi et démarche commerciale

 

Denise, chargée de clientèle chez Factobail

« Le métier a évolué : avant il s'agissait davantage d'un travail de prêteur, de gestion des urgences. Aujourd'hui, il s'agit plutôt d'anticipation, l'affacturage est devenu un outil à part entière. » Denise, Chargée de clientèle chez Factobail . Chaque chargé de clientèle gère un portefeuille de 60 à 90 clients. « Je gère un portefeuille de 80 clients, tous issus du secteur informatique, explique Denise . « Je réalise un point global une à deux fois par an avec le client, sur place, cela nous permet de nous tenir informés, de mesurer le risque et d'ajuster, si nécessaire, notre politique d'achat. Au-delà de ces visites, il faut bien sûr anticiper les appels du client et ne pas hésiter à décrocher son téléphone. Chaque chargé de clientèle se rend ainsi chez ses clients deux à trois fois par semaine, des visites toujours très appréciées  », souligne-t-elle.

Accompagner les clients

 

« Pendant ces visites, l'aspect négociation est important. Nous devons, en effet, aménager le contrat en fonction notamment de l'évolution des besoins de nos clients  », rappelle Eric chez Factofrance. « La diversité d'un portefeuille clients est très enrichissante car les secteurs vont du tertiaire à l'industrie et présentent des risques très différents. »

« Accompagner le client, c'est aussi s'adapter à ses besoins et à ses méthodes de travail. La gestion des grands comptes exige une longue réflexion en amont, visant à ajuster notre produit, à organiser le travail et à faire évoluer nos programmes informatiques. Nous devons nous adapter à chaque client et apporter un service à la carte », précise Vincent, anciennement Chargé de clientèle chez Factofrance Grands Comptes et aujourd'hui Directeur de Groupe.

Analyse globale du risque

 

Gérer le risque sur l'ensemble de son portefeuille clients, telle est l'autre facette du métier. « Pour évaluer le risque, nous nous appuyons sur des indicateurs internes comme les litiges et les retards communiqués par notre équipe. Nous recevons également des états d'alerte et, en fonction du risque, nous pouvons accroître le fonds de garantie, les réserves », explique Denise . « Pour les Grands Comptes, le risque vendeur est moins élevé : les entreprises sont de taille plus importante et en général plus solides ».

Analyser toutes les informations et les recouper est nécessaire pour bien évaluer le risque dans sa globalité. « Chez Hervet Factor, nous disposons d'informations complémentaires car nous avons chaque fois deux clients, précise Yannick, « la banque Hervet, d'une part, qui est notre unique apporteur et, d'autre part, notre client final. Cela favorise une approche globale du client. »

Management d'une équipe

 

Grâce à son équipe, le chargé de clientèle peut mener à bien ses deux missions : le suivi des dossiers clients et l'analyse globale du risque. Les équipes sont généralement composées d'un chargé de gestion et de trois à quatre gestionnaires. « Le chargé de gestion est l'assistant technique du chargé de clientèle », souligne Eric . « Il surveille le risque, prend du recul sur le portefeuille du gestionnaire et organise le travail au quotidien. Le gestionnaire, quant à lui, gère un portefeuille de 20 à 25 clients : c'est lui qui a le client en ligne chaque jour. Nous, nous avons les remontées d'information suite à nos visites en clientèle. » Tous sont unanimes : il y a un véritable travail d'équipe ! Sur le plan commercial comme sur celui du risque, l'information est précieuse et doit circuler dans les deux sens.

Un secteur d'activité, un portefeuille

 

Chez Factofrance, deux portefeuilles sont spécialisés : l'un dans les transports, l'autre dans les arts graphiques.

«  L'intérêt de la spécialisation est triple : permettre, vis-à-vis du client, de mieux comprendre ses attentes en matière de recouvrement, de crédit et de financement, et donc de mieux y répondre, mais aussi de savoir évaluer le process de facturation. Enfin, sur le plan commercial, il nous est plus facile de développer le portefeuille grâce à une bonne connaissance du secteur d'activité et de ses acteurs. »